Как из таксомоторного парка сделать первоклассный сервис по аренде такси

Сегодня начал работать с ребятами, занимающимися сдачей такси в аренду водителям (другими словами — таксомоторный парк). Понравилась идея реорганизации, которую начал менеджмент — уходят от осмотра машин и выпуска на линию по котловому принципу — все механики смотрят и выпускают все машины и переходят к модели — за каждым механиком закрепляют свой автопарк и делают их (механиков) ответственными за состояние и экономику своего блока. Есть нюансы и шероховатости данной модели — в чем и буду разбираться, но в целом, мне показался вектор оптимизации выбран верно.

Через неделю анализа…

Поработал с этими ребятами, понаблюдал как организована работа на местах, по каким показателям оценивают деятельность. Стало понятно, почему, на первый взгляд, правильное решение о закреплении своего автопарка за каждым механиком не дало нужного эффекта. Во-первых, на одном рабочем месте (механика) совмещены три типа разнородных потока работ — управление техническим состоянием авто, взаимодействие с клиентами (арендаторами) и работа с документами (оформление страховых случаев). Даже при наличии свободного времени при осмотре авто и общении с водителями, у механика нет времени (он не может покинуть пост) должным образом заняться другими двумя задачами — делаются они по остаточному принципу. В итоге состояние автопарка ухудшается, арендаторы недовольны состоянием авто — уходят, доходы парка падают. Растут затраты на ремонты. Финрез ухудшается. Интересно, что основным KPI они считают процент загруженных авто (авто на линии/всего авто). Ориентация на данный показатель вынуждает менеджмент всеми силами загружать технику, даже если она уже в малорабочем состоянии. Водители еще больше возмущаются и отказываются работать, снова растут затраты на ремонт. Круг замкнулся.

Мною разработаны рекомендации:

1) Ориентироваться на фин.результат, а не загрузку автопарка (этот показатель больше подходит для оценки эффективности нового автопарка или при наличии сильной собственной ремонтно-технической базы, может использоваться как дополнительный, но не основной).

2) Ввести штатного механика и передать ему в ведение весь автопарк. Провести АВС-анализ и принять решения о продаже части непригодных или рискованных авто.

3) Те, кого называют «механиками» переименовать в «аккаунт-менеджеров» (по сути их работы) и закрепить за ними функции работы с арендаторами и подготовки к выдаче авто.

4) Функции по работе со страховками отдать на аутсорсинг страховым компаниям (проработать вопрос с привлечением страхового комиссара).

5) Провести переаттестацию работающих механиков с целью комплектации новой орг.структуры в соответствии с новыми требованиями и KPI. При этом, общая численность остается прежней.

6) Усилить работу с просрочками оплаты и при невыполнении обязательств со стороны водителя, дистанционно отключать авто (высвободит время на непродуктивное общение по этому поводу — до 20% времени — и снизит дебиторку).

7) Внедрить систему CRM и вести историю взаимоотношений с арендаторами — постепенно избавляться от люмпенизированных и «токсичных» кандидатов — отнимают время на непродуктивную коммуникацию, небережно эксплуатируют вверенный транспорт и менее дисциплинированы с точки зрения платежной дисциплины.

8) Усилить входящий трафик по привлечению арендаторов — потребует доп.бюджет на рекламу и 0,5 ставки рекрутера — «отобьется» уже через 2 месяца.

9) Провести ребрэндинг автопарка с акцентом на новый подход и лучшие условия и сервис для арендаторов (будет прорабатываться на следующем этапе). Следующий шаг — презентовать данные рекомендации собственнику и если «ок» будем сопровождать внедрение.

После защиты Отчета перед Собственником…

Подведу итоги кейса:

Все рекомендации приняты (хотя вначале встречи собственник занял оборонительную позицию -мол «что ты тут мое детище кошмаришь», но за что я люблю предпринимателей-здравый смысл и прогнатизм в итоге торжествует). Согласовали ближайший план действий на 4 месяца.

Но самое крутое началось в конце встречи- когда мы вышли на тему «ценности для клиента» и как из этого бизнеса сделать площадку для предпринимателей по модели MLM. И… придумали таки!!! Но вот это уже действительно конфиденциальная информация — когда внедрим, рынок всколыхнется))

 

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s