сервис по аренде такси
аудит системы управления,  Без рубрики,  Модель бизнеса,  Стратегия,  Структура

Как из таксомоторного парка сделать первоклассный сервис по аренде такси

Как из таксомоторного парка сделать первоклассный сервис по аренде такси

Сегодня начал работать с ребятами, занимающимися сдачей такси в аренду водителям (другими словами — таксомоторный парк). Понравилась идея реорганизации, которую начал менеджмент — уходят от осмотра машин и выпуска на линию по котловому принципу — все механики смотрят и выпускают все машины и переходят к модели — за каждым механиком закрепляют свой автопарк и делают их (механиков) ответственными за состояние и экономику своего блока. Есть нюансы и шероховатости данной модели — в чем и буду разбираться, но в целом, мне показался вектор оптимизации выбран верно.

Через неделю анализа…

Поработал с этими ребятами, понаблюдал как организована работа на местах, по каким показателям оценивают деятельность. Стало понятно, почему, на первый взгляд, правильное решение о закреплении своего автопарка за каждым механиком не дало нужного эффекта. Во-первых, на одном рабочем месте (механика) совмещены три типа разнородных потока работ — управление техническим состоянием авто, взаимодействие с клиентами (арендаторами) и работа с документами (оформление страховых случаев). Даже при наличии свободного времени при осмотре авто и общении с водителями, у механика нет времени (он не может покинуть пост) должным образом заняться другими двумя задачами — делаются они по остаточному принципу. В итоге состояние автопарка ухудшается, арендаторы недовольны состоянием авто — уходят, доходы парка падают. Растут затраты на ремонты. Финрез ухудшается. Интересно, что основным KPI они считают процент загруженных авто (авто на линии/всего авто). Ориентация на данный показатель вынуждает менеджмент всеми силами загружать технику, даже если она уже в малорабочем состоянии. Водители еще больше возмущаются и отказываются работать, снова растут затраты на ремонт. Круг замкнулся.

Мною разработаны рекомендации:

1) Ориентироваться на фин.результат, а не загрузку автопарка (этот показатель больше подходит для оценки эффективности нового автопарка или при наличии сильной собственной ремонтно-технической базы, может использоваться как дополнительный, но не основной).

2) Ввести штатного механика и передать ему в ведение весь автопарк. Провести АВС-анализ и принять решения о продаже части непригодных или рискованных авто.

3) Те, кого называют «механиками» переименовать в «аккаунт-менеджеров» (по сути их работы) и закрепить за ними функции работы с арендаторами и подготовки к выдаче авто.

4) Функции по работе со страховками отдать на аутсорсинг страховым компаниям (проработать вопрос с привлечением страхового комиссара).

5) Провести переаттестацию работающих механиков с целью комплектации новой орг.структуры в соответствии с новыми требованиями и KPI. При этом, общая численность остается прежней.

6) Усилить работу с просрочками оплаты и при невыполнении обязательств со стороны водителя, дистанционно отключать авто (высвободит время на непродуктивное общение по этому поводу — до 20% времени — и снизит дебиторку).

7) Внедрить систему CRM и вести историю взаимоотношений с арендаторами — постепенно избавляться от люмпенизированных и «токсичных» кандидатов — отнимают время на непродуктивную коммуникацию, небережно эксплуатируют вверенный транспорт и менее дисциплинированы с точки зрения платежной дисциплины.

8) Усилить входящий трафик по привлечению арендаторов — потребует доп.бюджет на рекламу и 0,5 ставки рекрутера — «отобьется» уже через 2 месяца.

9) Провести ребрэндинг автопарка с акцентом на новый подход и лучшие условия и сервис для арендаторов (будет прорабатываться на следующем этапе). Следующий шаг — презентовать данные рекомендации собственнику и если «ок» будем сопровождать внедрение.

После защиты Отчета перед Собственником…

Подведу итоги кейса:

Все рекомендации приняты (хотя вначале встречи собственник занял оборонительную позицию -мол «что ты тут мое детище кошмаришь», но за что я люблю предпринимателей-здравый смысл и прогнатизм в итоге торжествует). Согласовали ближайший план действий на 4 месяца.

Но самое крутое началось в конце встречи- когда мы вышли на тему «ценности для клиента» и как из этого бизнеса сделать площадку для предпринимателей по модели MLM. И… придумали таки!!! Но вот это уже действительно конфиденциальная информация — когда внедрим, рынок всколыхнется))

 

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.